製品の仕様を顧客から訊かれたり、導入作業でトラブルがあったときには、社内のサポートチームに問い合わせをすることになる。
ただし、うちの会社はサポートチームが海外にしかないため、問い合わせは全て英語で行う必要がある。このため、結構ハードルが高い。僕は1年以上働いているのに、いまだに一回も問い合わせをしたことがなかった。今までは導入担当者が問い合わせてくれていたので、自分で問い合わせる必要がなかったのです。
ただ、1回もやったことがないと、緊急で問い合わせる必要がでたときに困るので、今日は練習がてらに顧客から質問されていた仕様の問い合わせをしてみた。
Web上で質問事項を記入して送信すると、適当なサポート担当者がそれをピックアップしてくれ、後はメールもしくは電話でのやりとりとなる。時間帯によって、担当者はアメリカ人だったりオーストラリア人だったりインド人だったりとまちまちです。
英語での会話なんてまだまだ無理なので、メールでのやり取りを希望した。Writingも未熟だから文法も間違いだらけだろうけど、相手は社内の人間なのであまり気にせずに書くことができる。
問い合わせてすぐに担当者から回答が来たんだけど、マニュアルに書いてあることをただ貼り付けているだけだった。
「訊きたいことはそれじゃなくて、アーキテクチャを知りたいだけど・・・」と更なる調査を求めたら、数十分後に再度返信が来て「それについて言及している資料は見当たらなかった。俺が思うに・・・」といきなり自分の考えがつらつら書かれていた。担当者の「想像」を書かれても・・・。
結局、一次サポートの人に問い合わせても、マニュアルを代わりに調べてくれる程度だということがわかった。機器の開発者レベルにまでエスカレーションしてもらわないと、アーキテクチャはわからなさそうです。
サポートがあまり使えないのはわかったけど、Writingの勉強にはなりそうなので、これからもちょくちょく問い合わせしようかなと思います。
