失敗量産マシーンの俺としては、ぜひ読んでおかねばならない本です。ものの言い方ひとつで、事がうまく運んだり、逆にこじれたりするこっとありますもんね。
前半は話し方を中心としたビジネスマナーに関して、後半はクレーム対応に関して書かれている。
特にクレーム対応の部分が参考になりました。ただでさえ人と話すのが苦手な俺にとって、クレーム対応なんて悪夢以外の何ものでもない。クレーム対応は経験がモノをいう世界。でも、最低限の知識と判断基準を身につけることができたら、無難な対応はできるんじゃないかと思います。
否定するときには肯定的な表現を使う、部分謝罪（何に対して謝っているのかを明確にすること）など、すぐにでも使えそうなテクニックを知ることができて有益でした。
